Директор отеля

Современные тенденции в индустрии гостеприимства.

Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в РФ.

Факторы развития индустрии гостеприимства.

Законодательное и нормативное регулирование деятельности.

Национальные стандарты в сфере оказания услуг гостиниц.

Модели организации гостиничного дела.

Классификация и специфика гостиничных услуг.

Классификация и структура гостиничных предприятий.

Категорийность гостиниц и классификация по разрядам.

Лицензия и сертификация.

• Процесс лицензирования гостиничной деятельности.
• Определение стандартизации гостиничные стандарты.
• Документы по сертификации гостиницы.
• Международная аттестация и классификация гостиниц.

Финансовый менеджмент в отеле.

• Основные финансовые показатели деятельности отеля.
• Рентабельность отеля.
• Расчет точки безубыточности.
• Запас финансовой прочности предприятия.
• Управление затратами.

Маркетинг в отеле.

• Позиционирование отеля — расположение, услуги, цена, имидж, место в конкурентном ряду.
• Целевая аудитория.
• Анализ тенденций бизнеса: период пребывания, дни недели, общий доход на номер/гостя, период бронирования, проценты незаездов.
• Маркетинговые стратегии, составление бизнес-плана на год.
• Практикум: маркетинговое исследование сайтов отелей участников курса, целевой аудитории, каналов привлечения.

Продажи гостиничных услуг.

• Основные показатели коммерческой деятельности отеля.
• Ревеню-менеджмент.
• Переход к системе динамического ценообразования.
• Виды тарифов: открытые общедоступные, групповые, корпоративные, промотарифы, агентские, специальные.
• Программы лояльности.

Практикум: построение тарифной сетки отеля на основе BAR — лучшей доступной цены за номер.

Электронные каналы продаж. Основные гостиничные агрегаторы, принципы взаимодействия. Продажи через собственный сайт.

• Требования к сайту, расположение основных информационных блоков, пользовательские сценарии. SEO, контекст.
• Рекламные кампании в сети — настройка, контроль, эффективность.
• Сотрудничество с системами GDS и ADS.
• Технологии повышения рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах, работа с отзывами.
• Channel Manager.

Управление отделом продаж.

• Задачи и план.
• Цикл продаж.
• Особенности ведения переговоров с представителями турфирм.
• Подготовка, этапы встречи, переговорный процесс, завершение сделки.
• Анализ работы и отчетность. Мотивация сотрудников отдела.

Управление бронированием.

• Методы работы службы бронирования и риски бронирования.
• Этапы бронирования.
• Схема обоснования цены, закрытие продажи.
• Гарантированное и негарантированное бронирование, подтверждение заселения.
• Аннуляция бронирования.
• Логистика заявок.

Служба приема и размещения отеля: роль, структура, требования, нормы, расчеты.

• Документы на стойке приема.
• Заселение и регистрация, обслуживание гостей, оформление выезда.
• Работа с ВИП-гостями, со сложными и конфликтными гостями.
• Практикум по конфликтным и спорным ситуациям.

Управление гостиничным предприятием.

• Формы управления отелем: контракт, франчайзинг, аренда, акционерные общества.
• Организационная структура управления гостиницей.
• Выработка индивидуального стиля. Управленческий контроль.
• Менеджмент качества в гостинице.
• Создание стандартов работы и их внедрение. Методы контроля качества предоставляемой услуги. Предотвращение потерь и хищений.
• Практикум по внедрению стандартов работы администраторов.

Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

• Хозяйственная служба (Housekeeping).
• Стандарты и виды уборки, технология и алгоритм уборочных работ.
• Организация контроля качества и скорости уборочных работ.
• Бюджет службы, планирование расходов, система закупок.

Организация и работа ресторанной службы при отеле (Food&Beverage).

• Выбор, оптимизация и проработка концепции службы питания в зависимости от типа гостиницы. Расчет ожидаемой рентабельности.
• Бюджет.
• Методы ценообразования.
• Виды и формы организации питания в отеле. Шведский стол. Организация работы room-service. Организация документооборота и учет блюд ресторанной службы. Ведение учета продукции мини- баров.

Система безопасности в гостинице.

• Создание единой интеграционной системы безопасности.
• Создание системы пожарной безопасности.
• Расследование преступлений.
• Поведение в чрезвычайных ситуациях. Антитеррористическая безопасность.

Инженерно-техническая служба отеля.

Нормативное правовое и методическое обеспечение антитеррористической защищённости гостиниц. Организация деятельности комиссии по категорированию. Организационно — распорядительные документы, разрабатываемые объектом.

Категорирование гостиниц и иных мест размещения. Обследование. Оценка антитеррористической защищенности

Подготовка исходных данных ля категорирования. Присвоение категории объекту. Сбор информации о системе физической защиты объекта. Составление перечня потенциально опасных участков и критических элементов. Угрозы и модель нарушителя. Оценка антитеррористической защищенности гостиниц. Протоколы заседаний. Акт категорирования и обследования. Паспорт безопасности

Порядок информирования об угрозе совершения или о совершении террористического акта на территории гостиницы Порядок осуществления контроля за выполнением требований к антитеррористической защищенности гостиниц. Поведение в чрезвычайных ситуациях.

Отбор и комплектование кадров в отеле.

• Обучение и оценка кадров отеля.
• Аутсорсинг.
• Контроль затрат на персонал.
• Мотивационные программы.
• Стандарты обслуживания: создание, внедрение, контроль.
• Трудовой договор.
• Профстандарты.

Формы и системы оплаты труда.

Правила успешной работы персонала с клиентами.

• Профессиональная этика.
• Необходимые личные качества для работы в гостинице.
• Типы клиентов, как найти правильный подход.
• Трудные гости.

Проверки в отеле. Как вести сотрудникам отеля.

• Оформление итогов проверки.
• Рассмотрение административного дела, порядок обжалования.
• Арбитражная практика. Возможные претензии гостей.
• Комментарии к правилам предоставления гостиничных услуг.
• Дополнительные услуги отеля и способы их предоставления.