Этот курс можно
изучать очно!

Подробнее

Современные технологии клиентского менеджмента

  • Семинар
Формат обучения:    Очно Онлайн
Онлайн, 27 - 28 сентября 2022

Артикул: МС17375

В семинаре собраны в единый комплексный подход все современные и эффективные технологии клиентского менеджмента. На семинаре участники смогут провести аудит всех инструментов и технологий управления взаимоотношениями с клиентами, используемых в компании, и определить их эффективность.

2 дня
16 академических часов
Сертификат

Стоимость участия

Количество участников:
или введите:
скидка:
нет
Дата оплаты:
скидка:
Стоимость участия:
26 900 ₽
 Экономия:
 

Вид обучения

Семинар

Формат обучения

Онлайн-трансляция 26 900 руб.
Срок обучения — 2 дня
Продолжительность обучения — 16 часов

Дата и время

27 - 28 сентября 2022
с 10:00 до 17:30

Место проведения

г. Москва, ул. Золотая, д. 11, бизнес-центр «Золото», 5 этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.


Документы по окончании обучения

Удостоверение
Образец сертификата об участии в семинаре Москва
Сертификат об участии в семинаре.

Что входит в стоимость

Методический материал.


Для кого предназначен

Директоров по развитию бизнеса, директоров по маркетингу, руководителей отделов лояльности, руководителей подразделений по развитию клиентского опыта и сервиса, руководителей отделов продаж.

Результат обучения

В результате обучения участники: смогут собрать и индивидуально настроить, в соответствии со спецификой и потребностями бизнеса своей компании, набор инструментов клиентского менеджмента, который позволит сделать работу с клиентами на всем протяжении их жизненного цикла максимально управляемой, прибыльной, долгосрочной и стабильной; сформируют четкое видение и понимание того, какие действия со стороны компании делают ее клиентоориентированной, и как нужно кастомизировать сервисный пакет услуг, чтобы планомерно повышать степень лояльности клиентов.


Программа обучения

День 1

Возможности и современные тенденции использования технологий CRM/CBM/TBEM/КАМ.

  • Цели, задачи и результаты, которые хотела бы реализовать и получить компания на рынке.
  • Причины основных сложностей в управлении взаимоотношениями с клиентами. Модель «Работа подразделений с клиентами».
  • Существующие технологии клиентского менеджмента и их возможности.
  • Новые возможности и преимущества комплексного использования технологий клиентского менеджмента: CRM/CBM/TBEM/КАМ/CF. Модель «комплексные инструменты для работы с клиентами».
  • Использование комплексного набора технологий клиентского менеджмента в условиях экономической нестабильности.
  • Алгоритм использования комплексного набора технологий клиентского менеджмента, для создания и управления пулом выгодных клиентов.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологий клиентского менеджмента.
Построение алгоритма комплексного использования технологий клиентского менеджмента.

CRM — как менеджмент отношений с клиентами.

  • Тенденции понимания и эффективность использования CRM в России.
  • В компании установлена и используется CRM-система, но нет клиентской базы, не выделены ключевые клиенты и нет технологии КАМ.
  • CRM — это электронная записная книжка, ПО для фиксации активностей с клиентами или технология управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Основные цели/задачи и возможности CRM как технологии управления клиентами.
  • Основные функции технологии CRM описанные моделью «IDIО».
  • Если вы качественно не измеряете бизнес-показатели взаимодействия с клиентами, то у таких отношений нет будущего.
  • Основные измеряемые показатели эффективности работы (KPI) с клиентами (CLF, CAC, LTV, CRR, CR, CF).
  • Методики оценки эффективности взаимодействия с клиентами («CLM -Customer Lifecycle Management»).
  • Технология «CJM» Customer Journey Map как эффективный инструмент для управления взаимодействием всех подразделений компании с клиентами на протяжении всего жизненного цикла.
  • CRM как панель управления технологией «ТВЕМ» Total business expiries.

Практикумы:

Мини аудит и коррекция своего понимания стратегии CRM.
Мини аудит и коррекция своего понимания основных сбытовых KPI.
Мини аудит и коррекция своего понимания технологии CJM Customer Journey Map.

CВM (customer base management) — управление клиентской базой.

  • Бизнес-аналитика — основа управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Если хотим действительно управлять взаимоотношениями с клиентами? Тогда нужна бизнес-аналитика.
  • Если у вас нет клиентской базы, то у вас нет и CRM, и вы не управляете своими клиентами.
  • «CBM» — Customer Base Management как основа для бизнес-аналитики CRM.
  • КБ как инструмент для управления лояльностью и жизненным циклом клиентов.
  • Структура и концепция клиентской базы. Возможности КБ. Модель «Основные функции КБ».
  • Инструменты анализа и управления клиентской базой.

Практикум: Мини аудит и коррекция своего понимания клиентской базы.

День 2

ТВЕМ — управление бизнес-опытом компании и ее клиентов.

  • Что такое технология «ТВЕМ» Total business expiries? Модель «ТВЕМ». Что такое бизнес-опыт вашей компании и ее клиентов?
  • Для чего необходимо формировать и анализировать бизнес-опыт? Как он влияет на эффективность бизнеса компании? Как его использовать?
  • Основные принципы и алгоритм накопления компанией своего опыта работы с клиентами.
  • Модель «существующие виды бизнес-опыта в компании».
  • Модель «Иерархия сотрудников компании, формирующих бизнес-опыт по клиентам (менеджер, руководитель нижнего и среднего звена, топ-менеджер, владелец)».
  • Технология и инструменты формирования/накопления бизнес-опыта компании и ее клиентов.
  • «CEM»-Customer Expiries Management-управление опытом покупателей/потребителей.
  • Основные проблемы в сотрудничестве с клиентами/покупателями, обладающими недостаточным бизнес-опытом и знаниями о компании партнере.
  • Технологии и инструменты для управления/формирования у клиентов компании достаточного уровня потребительского и покупательского опыта.
  • Модель «ТССП» технология совмещения возможностей бизнеса компании с совокупностью потребностей клиентов.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии «ТВЕМ».
Применение технологии «CEM» для работы с клиентами.
Практическая работа с моделью «ТССП».

Ключевые клиенты и технология КАМ.

  • История и предпосылки появления технологии КАМ и ключевых клиентов.
  • Особенности восприятия и работы с КА в России.
  • Кого обычно в компаниях принято называть КА — «Key account» ключевые клиенты.
  • В чем отличия КА от VIP и рядовых клиентов.
  • Кого из клиентов мы хотели бы видеть в роли КА.
  • Возможности\вклад КА для бизнеса компании. Алгоритм идентификации КА.
  • В чем суть технологии КАМ — «Key account management» управление ключевыми клиентами.
  • Основные компоненты технологии КАМ «3К»: «Ключевой клиент»-«Ключевой ассортимент продуктов/решений»-«Ключевой сервис/пакет услуг». Оценка эффективности работы компании с каждым из компонентов.

Практикумы:

Упражнение «Определение понимания участников термина ключевой клиент».
Упражнение «Какими свойствами должен обладать ключевой клиент?».
Упражнение «Определение понимания участников технологии КАМ».

«Customer Focus» — клиентоориентированность/кастомизация и эффективный сервис.

  • Основные заблуждения компаний относительно клиентоориентированности, примеры из реальной практики Российских компаний. Как отличить клиентоориентированность от прогиба под клиента, или как хвост управляет собакой.
  • Каков главный результат использования технологии клиентоориентированности? Какие KPI для управления клиентами и их лояльностью в своей компании вы измеряете?
  • Удовлетворенный клиент/покупатель — это лояльный клиент, чем выше степень лояльности, тем выше коэффициент удержания-тем выше пожизненная доходность — и меньше стоимость удержания.
  • Модель Нориаки Кано для изучения степени удовлетворенности клиентов компании.
  • Модели «SABONE» и «NPS» (Net Promoter Score) для регулярного измерения в компании уровня лояльности клиентов.
  • Цели и задачи клиентоориентированности как стратегии. Структура клиенториентированности как управленческого подхода. Жизненный цикл клиентоориентированности.
  • Сервис/пакет услуг и клиентоориентированность.
  • Оценка готовности компании к внедрению клиентоориентированности на уровне: руководства, персонала, бизнес-процессов, стратегии, маркетинга и тп.
  • Иерархия проблем внедрения клиентоориентированного подхода в компании.
  • Основные инструменты для управления и формирования клиентоориентированности в компании.
  • Создание/выделение в компании структуры/подразделения, отвечающего за эффективное использование клиентоориентированного подхода.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии клиентоориентированности.
Измерение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов компании.

Заказать обратный звонок

http://www.finkont.ru/training/all/sovremennye-tekhnologii-klientskogo-menedzhmenta-seminar-v-moskve-online/