Клиентоцентричность в государственном управлении
Программа курса предлагает актуальные инструменты и методики для создания клиентоориентированных сервисов и повышения качества государственных услуг. Участники изучат принципы клиентоцентричной стратегии, методы управления клиентским опытом и подходы к оптимизации государственных процессов. Обучение включает теоретические блоки и практические задания, направленные на формирование профессиональных компетенций в данной области.
Для кого предназначен
Руководителей в области определения политики и планирования деятельности администраций и муниципальных образований, государственных и муниципальных служащих, руководителей структурных подразделений, консультантов по вопросам взаимодействия с органами государственной и муниципальной власти, консультантов по вопросам взаимодействия с населением, аналитиков общественного мнения, руководителей отделов кадров, служб по работе с персоналом, представителей некоммерческих организаций и всех заинтересованных в повышении качества государственного обслуживания.Цель обучения
Совершенствование профессиональных компетенций, необходимых для успешной реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении с целью создания полезных, удобных и востребованных гражданами продуктов и услуг.
Особенности программы
В рамках федерального проекта «Государство для людей» в работу органов власти всех уровней активно внедряется клиентоцентричный подход, направленный на сближение государственных организаций и граждан. Разработаны и утверждены «дорожные карты» по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность госорганов.
До конца 2024 года стандарты клиентоцентричности будут внедрены во всех федеральных и региональных органах исполнительной власти.
По итогам курса слушатели должны уметь разрабатывать и внедрять клиентоориентированные стратегии, анализировать и оптимизировать государственные процессы, работать с клиентским опытом, а также применять полученные знания для повышения эффективности деятельности государственных и муниципальных учреждений.
Программа обучения
Составляющие клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении.
- Основы клиентоцентричности: что такое клиентоцентричность, какие принципы лежат в ее основе, почему это важно для государственной гражданской службы.
- Культура мышления и ценности клиентоцентричности.
- Понятие внешней и внутренней клиентоцентричности, их связь и влияние друг на друга.
- Федеральный проект «Государство для людей». Цели и задачи, организационная модель.
- Дизайн-мышление: основы метода.
- Государственные стандарты в области клиентоцентричности.
Основные принципы клиентоориентированного подхода в государственном управлении.
- Методы и инструменты анализа потребностей клиентов.
- Проектирование и оптимизация государственных сервисов.
- Оценка качества государственных услуг и улучшение их качества.
- Управление клиентским опытом и удовлетворенностью клиентов.
- Разработка дорожной карты внедрения клиентоцентричности. Основные блоки.
Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
- Коммуникации с клиентами: какие каналы коммуникации используются на государственной гражданской службе, какие навыки нужны для эффективного общения с клиентами, как решать конфликты и проблемы.
- Управление клиентским опытом: как улучшить клиентский опыт на государственной гражданской службе, какие методы и инструменты используются для управления клиентским опытом.
- Культура обслуживания: как создать культуру обслуживания на государственной гражданской службе, какие принципы и ценности должны быть в ее основе, какие методы и инструменты используются для развития культуры обслуживания.
- Доступность продуктов и сервисов: доступность госуслуг и решений для пользователей, базовые рекомендации, клиентоцентричность и стандарты, разработка продуктов и сервисов по стандартам.
Практика предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоцентричного подхода.
- Клиентский сервис. Стандарты клиентоцентричности.
- Устные и письменные коммуникации со сложными клиентами.
- Разрешение конфликтных ситуаций.
Деловая игра «Жизненные ситуации».
- Из чего состоит ЖС, что это такое.
- Примеры ЖС из практики.
- Что такое домены и что необходимо учитывать при проектировании клиентоцентричных информационных систем.
Функциональное и процессное управление при внедрении принципов клиентоцентричности.
- Реинжиниринг и оптимизация процесса. Цели и задачи реинжиниринга.
- Картирование процесса.
- Анализ процесса, инструменты:
- анализ шагов процесса;
- поиск потерь;
- диаграмма Исикавы («Рыбья кость»);
- диаграмма «5 почему».
Мозговой штурм и выработка инициатив по улучшению процесса.
Составление карты будущего состояния.
Преподаватели
Преподаватель
Эксперт в области клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении.
Дата и время
Место проведения
г. Москва, ул. Золотая, д. 11, бизнес-центр «Золото», 5 этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Документы по окончании обучения
