Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса
Артикул: МС25630
В условиях высокой конкуренции на рынке услуг и товаров, внедрение клиентоориентированного подхода становится ключевым фактором успешного бизнеса. Качественный сервис способствует не только удовлетворенности клиентов, но и повышению лояльности, что в долгосрочной перспективе влияет на финансовые результаты компании. Программа "Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса" нацелена на формирование у обучающихся знаний и навыков, необходимых для создания и управления высококачественным сервисом, ориентированным на потребности клиентов.
Вид обучения
Формат обучения
Документы по окончании обучения
Образец Удостоверения о повышении квалификации Москва
Что входит в стоимость
Доступ к информационно-образовательной среде, методический материал.
Для кого предназначен
Руководителей компаний и предпринимателей, специалистов по работе с клиентами, менеджеров по продажам и обслуживанию клиентов, сотрудников отделов по качеству и управлению процессами, для лиц, имеющих среднее профессиональное или высшее образование, а также получающих среднее профессиональное или высшее образование.Цель обучения
Освоение принципов клиентоориентированного подхода и его значение для бизнеса. Усовершенствование и формирование профессиональных компетенций в сфере сервиса и предоставления услуг.Особенности программы
Заочная (дистанционная) форма обучения позволяет любому слушателю без отрыва от работы, без финансовых и временных затрат на командировки получить полный объем знаний по теме обучения и документ о повышении квалификации. Достаточно наличия компьютера с доступом в Интернет, без дополнительных программ и настроек.
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию, получают Удостоверения о повышении квалификации по программе дополнительного профессионального образования (Лицензия на право ведения образовательной деятельности выдана Департаментом образования и науки города Москвы).
Преимущества программы:
- Возможность самостоятельно проверить свои знания и вернуться к изучению наиболее сложных вопросов в любое удобное для слушателя время.
- Платформа для дистанционного обучения не требует специальных знаний, загружается в обычный браузер и работает без установки дополнительных программ.
- Возможность совмещения обучения и работы.
Программа обучения состоит из 5 модулей.
Аттестация представляет собой прохождение тестирования.
Продолжительность изучения программы составляет 36 академических часов.
Cрок обучения – 2 недели.
Результат обучения
В результате обучения участники:
- Изучат концепций клиентоориентированности и сервиса.
- Будут иметь представление о высококачественном обслуживании клиентов.
- Научатся оптимизировать процессы обслуживания клиентов.
- Смогут оценивать и анализировать уровень удовлетворенности клиентов
- Овладеют инструментами разработки и реализации мероприятий по улучшению качества обслуживания.
Программа обучения
Модуль 1. Основы клиентоориентированного подхода.
Тема 1.1. Введение в концепцию клиентоориентированности.
Тема 1.2. Значение клиентоориентированного подхода для организации.
Тема 1.3. Основные принципы клиентоориентированного подхода.
Модуль 2. Элементы качественного сервиса.
Тема 2.1. Определение понятия качественного сервиса.
Тема 2.2. Основные характеристики качественного обслуживания.
Тема 2.3. Ключевые компоненты качественного сервиса.
Модуль 3. Управление клиентским опытом.
Тема 3.1. Понятие клиентского опыта и его значение для бизнеса.
Тема 3.2. Основные этапы клиентского пути.
Тема 3.3. Методы и инструменты управления клиентским опытом.
Модуль 4. Развитие клиентской ориентации в организации.
Тема 4.1. Создание клиентоориентированной культуры в организации.
Тема 4.2. Вовлечение сотрудников в процесс обеспечения качественного обслуживания.
Тема 4.3. Стратегии внедрения системы клиентоориентированного подхода в организации.
Тема 4.4. Способы определения портрета потребителя, различных целевых групп и их потребностей.
Тема 4.5. Методы разработки уникальных торговых предложений для каждой целевой группы.
Модуль 5. Мониторинг и оценка эффективности.
Тема 5.1. Методы и инструменты оценки удовлетворенности клиентов.
Тема 5.2. Измерение ключевых показателей эффективности клиентоориентированного подхода.
Тема 5.3. Процессы непрерывного улучшения качества обслуживания.