Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса
Артикул: МС23695
В условиях сильной конкуренции на рынке качество обслуживания и уровень сервиса часто становятся ключевыми факторами, определяющими успех бизнеса. Обучение сотрудников эффективному предоставлению высококачественного сервиса позволяет компаниям выделиться среди конкурентов и привлечь больше клиентов. Качественный сервис и клиентоориентированный подход способствуют формированию положительной репутации компании в глазах клиентов. Это может привести к увеличению числа рекомендаций от довольных клиентов и улучшению имиджа бренда.
Вид обучения
Формат обучения
Документы по окончании обучения
Образец Удостоверения о повышении квалификации Москва
Что входит в стоимость
Доступ к информационно-образовательной среде, методический материал.Для кого предназначен
Руководителей компаний и предпринимателей, специалистов по работе с клиентами, менеджеров по продажам и обслуживанию клиентов, сотрудников отделов по качеству и управлению процессами, для лиц, имеющих среднее профессиональное или высшее образование, а также получающих среднее профессиональное или высшее образование.Цель обучения
Усовершенствование и формирование профессиональных компетенций для внедрения системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса.Особенности программы
Заочная (дистанционная) форма обучения позволяет любому слушателю без отрыва от работы, без финансовых и временных затрат на командировки получить полный объем знаний по теме обучения и документ о повышении квалификации. Достаточно наличия компьютера с доступом в Интернет, без дополнительных программ и настроек.
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию, получают Удостоверение о повышении квалификации по программе дополнительного профессионального образования (Лицензия на право ведения образовательной деятельности выдана Департаментом образования и науки города Москвы).
Преимущества программы:
- Актуализация и систематизация изучаемого материала в области действующего законодательства.
- Возможность самостоятельно проверить свои знания и вернуться к изучению наиболее сложных вопросов в любое удобное для слушателя время.
- Платформа для дистанционного обучения не требует специальных знаний, загружается в обычный браузер и работает без установки дополнительных программ.
Программа обучения состоит из 5 модулей.
У слушателя есть возможность самостоятельно выбрать последовательность изучения материала, обращаться ко всем размещенным материалам в удобное время неограниченное количество раз, неоднократно проходить тестирование по модулям.
Продолжительность изучения программы составляет 36 академических часов.
Cрок обучения - 2 недели.
Результат обучения
В результате обучения участники:
- Изучат концепций клиентоориентированности и сервиса.
- Будут иметь представление о высококачественном обслуживании клиентов.
- Научатся оптимизировать процессы обслуживания клиентов.
Программа обучения
Модуль 1. Основы клиентоориентированного подхода.
Тема 1.1. Введение в концепцию клиентоориентированности.
Тема 1.2. Значение клиентоориентированного подхода для организации.
Тема 1.3. Основные принципы клиентоориентированного подхода.
Модуль 2. Элементы качественного сервиса.
Тема 2.1. Определение понятия качественного сервиса.
Тема 2.2. Основные характеристики качественного обслуживания.
Тема 2.3. Ключевые компоненты качественного сервиса.
Модуль 3. Управление клиентским опытом.
Тема 3.1. Понятие клиентского опыта и его значение для бизнеса.
Тема 3.2. Основные этапы клиентского пути.
Тема 3.3. Методы и инструменты управления клиентским опытом.
Модуль 4. Развитие клиентской ориентации в организации.
Тема 4.1. Создание клиентоориентированной культуры в организации.
Тема 4.2. Вовлечение сотрудников в процесс обеспечения качественного обслуживания.
Тема 4.3. Стратегии внедрения системы клиентоориентированного подхода в организации.
Тема 4.4. Способы определения портрета потребителя, различных целевых групп и их потребностей.
Тема 4.5. Методы разработки уникальных торговых предложений для каждой целевой группы.
Модуль 5. Мониторинг и оценка эффективности.
Тема 5.1. Методы и инструменты оценки удовлетворенности клиентов.
Тема 5.2. Измерение ключевых показателей эффективности клиентоориентированного подхода.
Тема 5.3. Процессы непрерывного улучшения качества обслуживания.