Как работать с рекламациями в ОТК

Рекламация — любое недовольство клиента на любой стадии отношений с компанией, которую надо решить в течение 24 часов. Недовольство возникает от несоответствия ожиданиям. Решить эту проблему можно лишь с помощью постоянной обратной связи.

Как рекламации влияют на имидж компании

Рекламационная деятельность — важный аспект работы. Это инструмент выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне услуг и товаров, оценки качества поставщиков. Сведения важны для каждой организации, которая стремится к развитию.

Если не анализировать поступающие жалобы, это помешает развитию компании и повышению уровня сервиса. Система контроля качества продукции также не будет эффективна. Вы не выявите причины возникновения проблем и не избежите ошибок в будущем, если не обратите внимания на рекламации.

На что могут пожаловаться потребители

Основных поводов недовольства клиента выделяют три. На них нужно быстро и грамотно реагировать, устраняя причину претензий.

Обслуживание

Адресуется сотрудникам. Претензии вызывает работа некомпетентных менеджеров, неосведомленные продавцы, неаккуратная доставка или строители. Часто клиенты недовольны тем, что им уделяют мало внимания или слишком едко отвечают на их вопросы. Жалобы могут быть на внешний вид сотрудников или их медлительность.

Компания

Адресуется руководителям. Клиенты недовольны тем, как организована работа в компании, упакована продукция, как быстро выполняются заказы и услуги. Они смотрят на качество услуг, график работы и расположение торговых точек, структуру документов и их оформление.

Продукция

Адресуется товарам и услугам. Самый популярный вид жалоб, поступает в ОТК на производстве после изучения покупки или в ходе выполнения услуг. Клиент находит недостатки и обращается с претензией к производителю. По закону, у него на то есть основания, пока действует гарантийный срок.

Пример — компания устанавливает окно. Спустя неделю клиент видит, что появились дефекты на подоконнике. Может проблема в материале подоконника, а может у монтажников оборудование для установки неисправное.

Независимо от причин, составляется акт выявленных недостатков, а подоконник заменяют. Если виноват завод-изготовитель, то рекламация перенаправляется ему. И лишь в случае, когда объективно виноват сам клиент — ему рассказывают про правила эксплуатации вещи и отказывают в замене. Но правило хорошего тона — предложить скидку или льготные условия на исправление ущерба.

Как реагировать на рекламацию

Ответ на рекламацию стоит строить по такой схеме:

• Поблагодарите за жалобу. Вам надо знать, чем недовольны клиенты, даже если вы считаете их жалобы необоснованными. Всегда уточняйте, за что именно благодарите — так клиент будет держать вас за равного.
• Извинитесь. Не важно, виноваты вы или нет — не оправдывайтесь. Это простой психологический прием, который «выпускает пар» клиента. Разговор становится мягче.
• Уточните. Общайтесь в формате просьб и предложений, а не требований. Следите за интонацией и подбором слов. Максимум — три вопроса. Не испытывайте терпение клиентов.
• Расскажите о планах. Дайте ориентир, как вы решите проблему — даже если за ее решение вы не отвечаете.
• Извинитесь и поблагодарите. Еще раз. Это закончит диалог на хорошей ноте. Так клиент будет меньше думать о вас негативно.

Письменная обратная связь строится по такой же схеме. Можете сделать себе заготовки — они прибавят оперативности ОТК на производстве.

Каким образом ОТК фиксирует рекламации

Отдел технического контроля фиксирует все рекламации в журнале учета, где присваивается порядковый номер. Сюда стекаются все жалобы.

ОТК на производстве проводит анализ и оформляет акт. Все претензии и ответы на рекламации хранятся в архиве.

Деятельность отдела регулируется регламентом по работе с претензиями — внутренним документом компании. В регламенте описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. По итогам внутреннего расследования принимается решение и составляется внутренний отчет.

Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей

Для регулярной обратной связи с клиентом:

• сформируйте систему регулярных опросов (с оценкой качества товаров или услуг, персонала, доставки, поддержки);
• дайте клиенту возможность в любой удобной форме оставить мнение о работе компании;
• разработайте систему контроля качества продукции;
• подумайте о мотивации клиентов, чтобы они почаще оставляли отзывы.

К способам оценки относят анкетирование с помощью числовых показателей, телемаркетинг, почтовые рассылки, опросы на сайте.