Новинка

Клиентоцентричность в государственном управлении

  • Курс повышения квалификации
Формат обучения: Дистанционный

Артикул: МС25708

Клиентоцентричность в государственном управлении означает ориентацию государственных органов и учреждений на потребности, интересы и удовлетворение ожиданий своих граждан и других клиентов, т.е. конечных пользователей государственных услуг и сервисов. Это подход, при котором весь цикл государственных услуг строится вокруг потребностей и удовлетворения клиентов, а также на основе обратной связи и данных об их опыте взаимодействия с органами государственной власти. Изучение программ, связанных с клиентоцентричностью в государственном управлении, поможет специалистам и руководителям государственных учреждений и органов понять, как оптимизировать процессы предоставления государственных услуг и сделать их более удобными и ориентированными на потребности граждан.

14 дней
48 академических часов
Удостоверение

Есть вопросы? Свяжитесь с нами или позвоните по телефону (495) 698-63-64

Вид обучения

Курс повышения квалификации

Формат обучения

Дистанционный 7 500 руб.
Срок обучения — 14 дней
Продолжительность обучения — 48 часов

Документы по окончании обучения

Удостоверение
Образец Удостоверения о повышении квалификации Москва
Удостоверение о повышении квалификации в объеме 48 часов (в соответствии с лицензией на право ведения образовательной деятельности, выданной Департаментом образования и науки города Москвы).

Что входит в стоимость

Доступ к информационно-образовательной среде, методический материал.

Для кого предназначен

Руководители в области определения политики и планирования деятельности администраций и муниципальных образований, государственных и муниципальных служащих, руководителей структурных подразделений, консультантов по вопросам взаимодействия с органами государственной и муниципальной власти, консультантов по вопросам взаимодействия с населением, аналитиков общественного мнения, руководителей отделов кадров, служб по работе с персоналом, представителей некоммерческих организаций и всех заинтересованных в повышении качества государственного обслуживания.

Цель обучения

Подготовка специалистов к внедрению практик клиентоцентричности в повседневную работу государственных органов. Совершенствование профессиональных компетенций, необходимых для успешной реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении с целью создания полезных, удобных и востребованных гражданами продуктов и услуг.

Особенности программы

Заочная (дистанционная) форма обучения позволяет любому слушателю без отрыва от работы, без финансовых и временных затрат на командировки получить полный объем знаний по теме обучения и документ о повышении квалификации. Достаточно наличия компьютера с доступом в Интернет, без дополнительных программ и настроек.

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию, получают Удостоверения о повышении квалификации по программе дополнительного профессионального образования (Лицензия на право ведения образовательной деятельности выдана Департаментом образования и науки города Москвы).

Преимущества программы:

  • Возможность самостоятельно проверить свои знания и вернуться к изучению наиболее сложных вопросов в любое удобное для слушателя время.
  • Платформа для дистанционного обучения не требует специальных знаний, загружается в обычный браузер и работает без установки дополнительных программ.
  • Возможность совмещения обучения и работы.

Программа обучения состоит из 5 модулей.

Аттестация представляет собой прохождение тестирования.

Продолжительность изучения программы составляет 48 академических часов.

Cрок обучения — 2 недели.


Результат обучения

В результате обучения участники:

  • Ознакомятся с основными инструментами и методикой создания клиентоориентирвоанных сервисов.
  • Овладеют инструментами оценки качества предоставляемых услуг и методов их улучшения.
  • Рассмотрят методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
  • Научатся анализировать потребности различных групп населения и разрабатывать соответствующие предложения по улучшению услуг.

Программа обучения

Модуль 1. Составляющие клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении.

Тема 1.1. Основы клиентоцентричности.

Тема 1.2. Культура мышления и ценности клиентоцентричности.

Тема 1.3. Понятие внешней и внутренней клиентоцентричности, их связь и влияние друг на друга.

Тема 1.4. Федеральный проект «Государство для людей». Цели и задачи, организационная модель.

Тема 1.5. Государственные стандарты в области клиентоцентричности.

Модуль 2. Основные принципы клиентоориентированного подхода в государственном управлении.

Тема 2.1. Методы и инструменты анализа потребностей клиентов.

Тема 2.2. Проектирование и оптимизация государственных сервисов.

Тема 2.3. Оценка качества государственных услуг и улучшение их качества.

Тема 2.4. Управление клиентским опытом и удовлетворенностью клиентов.

Тема 2.5. Разработка дорожной карты внедрения клиентоцентричности.

Модуль 3. Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Тема 3.1. Коммуникации с клиентами.

Тема 3.2. Управление клиентским опытом.

Тема 3.3. Культура обслуживания.

Тема 3.4. Доступность продуктов и сервисов: доступность госуслуг и решений для пользователей, базовые рекомендации, клиентоцентричность и стандарты, разработка продуктов и сервисов по стандартам.

Модуль 4. Практика предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоцентричного подхода.

Тема 4.1. Клиентский сервис. Стандарты клиентоцентричности.

Тема 4.2. Устные и письменные коммуникации со сложными клиентами.

Тема 4.3. Разрешение конфликтных ситуаций.

Модуль 5. Функциональное и процессное управление при внедрении принципов клиентоцентричности.

Тема 5.1. Реинжиниринг и оптимизация процесса. Цели и задачи реинжиниринга.

Тема 5.2. Картирование процесса.

Тема 5.3. Анализ процесса, инструменты.

Заказать обратный звонок

×

Сайт УЦ Финконт использует cookies. Подробнее »

Продолжая работу с сайтом, Вы выражаете своё согласие на обработку Ваших персональных данных.

Отключить cookies Вы можете в настройках своего браузера.

http://www.finkont.ru/training/distance-learning/all/klientotsentrichnost-v-gosudarstvennom-upravlenii-distancionnyj-kurs/